Stip

Vediamo ora, più in dettaglio, il flusso che oggi contraddistingue la gestione di ogni segnalazione effettuata da un cliente.

1)     Le aziende devono raccogliere manualmente tutte il contenuto scritto dai clienti sui vari touch point del web e non indirizzato direttamente ai loro uffici di customer care.

2)     Spesso, quando Il cliente fa una segnalazione, non sa di quali informazioni un’azienda ha bisogno. Pertanto, per aprire un ticket si dovrà chiedere al cliente ulteriori informazioni, obbligandolo a molteplici interazioni. Inoltre il ticket andrà aperto manualmente.

3)     Sempre manualmente, gli operatori del customer care di primo livello devono analizzare e categorizzare il ticket in base alla tipizzazione interna dell’azienda.

4)     Dopo di ché, si dovrà scegliere a chi indirizzare il ticket e inviarlo in modo manuale. Non solo; se si commette un errore il ticket dovrà essere reindirizzato sempre manualmente.

5)     Inoltre, oggi i clienti utilizzano svariali canali di comunicazione per fare segnalazioni ad un’azienda (social, sito dell’azienda, email etc.) e poiché le aziende gestiscono tali touch point in modo non unificato e non standardizzato,  ogni dipendente dovrà gestirle in modo completamente differente e manuale su diversi pannelli di gestione, perdendo grandi quantità di tempo e informazioni e generando gravi problemi di sovrapposizioni dei ticket.

6)     Le metriche e statistiche che si originano da questi sistemi caotici, disorganizzati e non unificati, non permettono alle aziende di basare le proprie decisioni su dati oggettivi e puntuali.

Soluzione 

Stip è la piattaforma multicanale che automatizza tutte le attività del Customer Care che oggi le aziende svolgono manualmente, permettendo agli operatori di customer care di concentrarsi sull’unica cosa che conta: fornire una risposta rapida e soddisfare I propri clienti!

Grazie ai nostri plug in installati sui vari canali di comunicazione delle aziende e all’uso dell’intelligenza artificiale, Stip è in grado di raccogliere in automatico e in un'unica interazione, le informazioni sui problemi del cliente, di creare ticket standardizzati e di indirizzarli all’operatore di customer care più competente, abbattendo i tempi di gestione e risposta alle segnalazioni e migliorando le performance dei processi interni.

Vediamo ora, più in dettaglio, il flusso che oggi contraddistingue la gestione di ogni segnalazione effettuata da un cliente in presenza della nostra piattaforma.

1)     Lettura e acquisizione automatica delle informazioni sui social

Grazie ai nostri plug-in intelligenti presenti sui diversi canali di comunicazione che un’azienda ha (Social, sito aziendale, email), le aziende acquisiscono le informazioni e i contenuti dei clienti sui social in modo completamente automatico. Le nostre sonde presidiano il web, catturando i contenuti postati dai clienti sui vari social.

2)     Apertura e analisi automatica del ticket

Il sistema interagisce con il cliente (bot o form dinamica) nel momento in cui identifica la necessità di apertura di un ticket, e raccoglie in una unica interazione le informazioni necessarie al processamento della segnalazione. Il ticket viene aperto e classificato in maniera automatica e standardizzata.

3)     Indirizzamento e re-indirizzamento automatico

Sulla base della categorizzazione del ticket, delle informazioni raccolte e delle risorse operative aziendali disponibili, i ticket vengono indirizzati alle risorse  o team competenti. In caso di work-flow complessi è possibile impostare a sistema le gerarchie e i passaggi necessari ad ogni tipologia di segnalazione, replicando a sistema il modello organizzativo dell’azienda, ivi inclusi gli step autorizzativi e di validazione. L’utilizzo di strumenti di NLP, AI e machine learning consente al sistema di apprendere sulla base dello storico, ottimizzando ulteriormente i modelli implementati.

4)     Standardizzazione dei ticket multicanale

Non solo; indipendentemente dal canale scelto per effettuare la segnalazione dai clienti, Stip crea ticket standardizzati con la stessa struttura e che confluiscono in un unico pannello di gestione per semplificare, unificare e ottimizzare il processamento da parte degli agenti aziendali.

5)     Pannello di gestione unico ed organizzato

Tutte le segnalazioni, informazioni e ticket sono organizzati e fruibili da ciascun attore coinvolto nel processo: ciascun operatore dedicato a queste attività avrà a disposizione la vista del cliente, delle segnalazioni in corso e dello stato di tutte e pratiche di sua competenza. Le funzionalità di sla e alert fanno sì che si mantenga la visibilità di ciascun ticket nei tempi corretti e che nessuna pratica possa andare perduta. Inoltre, utilizzando intelligenti ed innovativi strumenti di collaborazione ed automazione, si potranno gestire i ticket efficacemente, fornendo risposte rapide e di valore, aumentando la loro soddisfazione e le performance dell’azienda.

6)     Metriche e statistiche puntuali

Stip fornisce dati e report sulle performance aziendali e su quelle di ogni agente coinvolto nel sistema. In questo modo si è in grado di identificare le maggiori criticità nei propri flussi e processi interni, aiutando le aziende ad ottimizzare l’utilizzo e l’allocazione delle proprie risorse.

Mercato e analisi dei competitor

La dimensione del  mercato mondiale del CRM, secondo le ricerche di Gartner Inc, ha un valore di 36.5 miliardi di dollari con un tasso di crescita annuo del 15%.

All’interno di questo mercato, secondo le ricerche di ReportsNReports, sta crescendo, con un tasso annuo del 51.9%, quello del Social CRM, il cui valore del 2019 arriverà a raggiungere addirittura i 17.92 miliardi di dollari. Inoltre vi è da segnalare come i social sono diventati nell’ultimo il canale preferito di contatto per il cliente (35%) e tale valore è destinato a crescere fortemente. Se da un lato il mercato sta crescendo a ritmi elevati, dall’altro non esiste ancora una soluzione in grado di soddisfare sia le esigenze delle aziende che dei clienti. Infatti, secondo una ricerca realizzata da C5 INSIGHT, il tasso di fallimento dei CRM si attesta fra il 30-60%.

I nostri competitor più diretti sono Zendesk e Freshdesk, strumenti per la gestione delle relazioni con i clienti multi canale. Il problema principale di questi prodotti è che risultano essere efficaci solo per le piccole e piccolo-medie imprese. Infatti, al crescere della complessità della struttura interna dell’azienda e della dimensione del customer service, questi due prodotti non riescono a fornire un sistema automatizzato, organizzato ed efficace per la gestione delle segnalazioni. Infatti, non sono in grado di eliminare i problemi ed inefficienze che contraddistinguono, oggi, la gestione delle segnalazioni. Infine, è importante sottolineare che tali problemi aumentano all’aumentare dei canali di comunicazione che un’azienda possiede, limitando fortemente l’efficace del customer service.

Target e settori di riferimento

Essendo Stip un servizio per la gestione delle relazioni con i clienti, il mercato di riferimento è ampio e trasversale. Inoltre, come evidenzia Buyerzone, il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti possiede un sistema di customer care.

Detto ciò, le caratteristiche ideali per i nostri early adopter sono:

●       Aziende che ricevono >= 100 segnalazioni al giorno

●       Aziende attive sui social o interessate ad aprire l’assistenza ai clienti sui canali social

●       Aziende con clienti abituali o con cui si abbiano rapporti duraturi nel tempo o per cui il valore di ogni cliente sia rilevante

●       Aziende con Clienti attivi sui social

●       Aziende che fanno parte di un settore con forte competitività

●       Aziende con sede decisionale a Roma/Milano

Potenziali Clienti con cui siamo in contatto

L’attività commerciale è iniziata a metà Gennaio e siamo già entrati in contatto con aziende del calibro di:

·        Tim, con la quale abbiamo siamo in gara d’appalto.

·        Mercedes, con cui siamo in fase di contrattualizzazione.

·     Agos. Abbiamo vinto la call di Agos per “Startup&Pulse”. Abbiamo iniziato una POC live pagata. I massimi vertici aziendali ci hanno già manifestato la loro volontà a velocizzare la fase di POC per passare, il prima possibile, alla contrattualizzazione della nostra piattaforma.

·        Credite Agricole (Francia) e Credite Plus (Germania). La vittoria della call “Startup&Pulse”, ci ha permesso di poter essere presentati al gruppo Credite Agricole a Parigi, dove la corporate francese e la country tedesca ci hanno chiesto di iniziare a lavorare per una PoC.

·        Eprice, Teleperformance, Clariter, Chili e Duetsche Bank che ci hanno chiesto una demo del prodotto.

Partnership commerciale:

·        Neomobile, con cui abbiamo chiuso in questi giorni una aprtnership commerciale.

·    CMI (Customer Management Insight), azienda che si occupa di Customer Experience e Customer Centricity, organizzando anche eventi di caratura nazionale, realtà che rappresenta il mondo del customer care in Italia e che vanta nella sua rete tutte le medio-grandi aziende che operano in Italia.

Revenue model

Stip è un software di customer relationship e, per tale motivo, può essere destinato ad aziende di media-grande dimensione, sia b2b che b2c, alla pubblica amministrazioni Inoltre, e alle aziende che svolgono il ruolo di customer service provider. Pertanto, la nostra offerta prevede diverse modalità di pacchetti per poter venire incontro alle diverse tipologie di aziende di cui abbiamo parlato sopra. Per esser chiari il nostro revenue model consiste in tre opzioni:

·        Una fee per segnalazione gestita. Questo tipo di revenue è destinato ai provider di customer service.

·        Una fee per agente che utilizza il servizio. Modello di revenue destinato alle aziende di media e grande dimensione

·        Una licenza mensile destinata, invece, alle pubbliche amministrazioni.

Il pagamento avverrà attraverso un contratto annuale con pagamento mensile.  La durata contrattuale minima è di un anno. Inoltre, a preventivo potranno essere applicati ulteriori costi di installazione, manutenzione, personalizzazioni e formazione del personale.

Team

Patrizia Alfiero – Business angel & Business and strategy advisor

Email: [email protected]

Esperienze: Ex Head of Quality di Tim Italia.

Edoardo Vallebella – Chief Executive Office (CEO) & Co-Fondatore

Email: [email protected]    Cell.: +39 3392951740

Esperienze:

Sono entrato da più di tre anni nel settore startup. Ho lavorato nella gestione dell'acceleratore di Tim Working Capital, e sono alumno innovaction lab. Ho svolto il ruolo di mentor e organizzatore in diversi hackathon e startup events e di startup educator per Bic Lazio nei licei romani per insegnare la cultura dell’imprenditoria e innovazione.

Fabrizio Aiello – Chief Operations Officer (CFO) & Co-Fondatore

Email: [email protected]    Cell.: +39 3474975970

Esperienze:

Laureato in Management alla Luiss Guido Carli, appassionato dei metodi del lean approach, su cui ho basato la mia tesi che aveva come obiettivo la ricerca di un metodo per ridurre l’incertezza nella costruzione dei modelli di business. Anche io ho svolto il ruolo di mentor e organizzatore in diversi hackathon e startup events e di startup educator per Bic Lazio nei licei romani per insegnare la cultura dell’imprenditoria e innovazione.

Amir Salama – Chief Technical Officer (CTO) & Co-Fondatore

Email: [email protected]    Cell.: +39 3389235607

Esperienze:

Laureato in ingegneria informatica presso l’università Roma Tre. Ha molta esperienza con python php, java e, soprattutto nella costruzione di siti web, realizzati per altre startup. Ho lavorato come data Scientist presso KeyToBusiness, il che mi ha permesso di apprendere quello che serve alla nostra startup. Sono responsabile di tutta la parte tecnica di Stip.

Francesco Leacche – Full stack developer

Francesco Perna – backend developer